A LA DECOUVERTE D’UN MAGASIN CUISINE PLUS

1. Préface:

Si vous n’avez pas lu le chapitre 1 (mon expérience chez Socoo’c) . Merci de lire la préface ci-après, sinon vous pouvez passer au paragraphe 2 directement.

Créer un projet de cuisine équipée est long et fastidieux. Mon objectif, au travers de ces articles, est de vous donner une “photographie” des offres et méthodes de plusieurs enseignes, afin que vous puissiez évaluer si elle correspond ou non à ce que vous recherchez. Je souhaite que ces approches vous permettent de “gagner du temps”, si précieux. Cuisine Plus est la seconde enseigne que j’ai approchée.

J’ai décidé de les rédiger en mode “reportages” afin de vous montrer les différentes étapes de mes pérégrinations et d’être le plus proche de la réalité.

Attention : mes reportages vous donnent une vision de “l’ADN” des enseignes mais ils restent quand-même le reflet d’une expérience particulière vécue dans un magasin particulier avec un interlocuteur particulier. Cela peut donc varier si je m’adresse à d’autres magasins de la même enseigne et à d’autres interlocuteurs. Les magasins (qui sont pour la plupart des franchises) conservent une part plus ou moins importante de liberté et de facteurs humains à ne pas négliger.

Cependant :

  • l’offre d’une même enseigne sera toujours la même (les façades, les meubles, les coloris, les matériaux).
  • les méthodes de vente d’une même enseigne seront plus ou moins les mêmes.
  • le tarif des éléments à l’unité sera le même.

A contrario :

  • les implantations peuvent varier et donc le prix final aussi.
  • l’accueil peut être différent car, vous le verrez, cela dépend souvent de facteur humain et non de formation.
  • la qualité des prestations finales (pose notamment) peuvent varier.

Je vous souhaite une bonne lecture et n’hésitez pas à me retrouver dans les autres reportages (concernant Socoo’c et Cuisinella).

2. A la rencontre de Cuisine Plus:

A peine sortie du magasin Socoo’c, où je venais de réaliser ma première visite en quête d’une cuisine, je me dirige chez Cuisine Plus, situé juste en face (c’est une raison suffisante !). Je suis restée un peu sur ma faim chez Socoo’c et j’attends surtout le prochain rendez-vous qui m’en dira plus.

En attendant, je ne veux pas perdre de temps, j’essaie un autre prestataire.

Je connais bien cette enseigne en tant qu’ex professionnelle du secteur. Je n’ai pas d’opinion tranchée, car c’est une marque qui a bien évolué depuis plusieurs années. Elle a eu pas mal de détracteurs dans le passé pour ses méthodes de vente “à l’ancienne”, mais son évolution va plutôt dans le bon sens.

Cuisine plus appartient au groupe FBD qui possède également les marques Ixina, Cuisines Références et Vanden Borre Kitchen en Belgique. C’est un groupe, dont l’actionnaire majoritaire est un fabricant de cuisine en Allemagne, Nobilia.

Tous les meubles de cuisine vendus dans les magasins Ixina, Cuisine Plus et Cuisines Références ne sont pas forcément issus à 100% de ce fabricant. Historiquement les enseignes Cuisine Plus et Cuisines Références avaient d’autres partenaires fabricants de meubles et certains sont restés fournisseurs. De plus, plusieurs fournisseurs de meubles leur permettent de différencier l’offre (entrée, milieu, haut de gamme).

3. Surfer, c’est son métier!

J’entre dans un magasin, un peu sombre (décidément les cuisinistes ont un problème avec l’éclairage !), qui présente des expositions de cuisines très variées. Pourtant, peu de choses retiennent mon attention, si ce n’est un plan de travail, imitation rouille, un peu spécial, mais qui a le mérite d’être original.

Très vite, une personne me souhaite la bienvenue et s’adresse à moi pour me demander si j’ai besoin de conseils. Elle me gardera plus d’1h30 avec elle !  Jolie démonstration de vente qui a le grand mérite de ne pas laisser filer un prospect ailleurs !

Cette première prise de contact se fait en 4 phases :

  • présentation de l’enseigne et son savoir-faire
  • définition de l’offre
  • découverte du consommateur
  • prise de rdv pour une approche plus détaillée avec vue 3D et tarification

Chaque phase n’est pas déployée avec la même énergie et le même professionnalisme, ce qui me laisse un peu perplexe quand je sors de ce rendez-vous.

      3.1 Phase 1 – Cuisine Plus vue par une conseillère :

Mon interlocutrice vante les mérites de son enseigne en des termes élogieux, tels que :

  • expérience de plus de 20ans,
  • savoir-faire,
  • largeur de gamme grâce à 3 fournisseurs de meubles (2 allemands et 1 français),
  • Cuisine Plus n’est pas un fabricant, mais c’est une marque qui s’appuie sur des partenaires de qualité !

Je lui pose des questions sur la garantie, et elle me dit qu’elle est de 5 ans sur les meubles et 10 ans sur les systèmes. Ce qui est moins disant que chez Socoo’c qui est de 25 ans sur les systèmes. Je lui fais la remarque en lui disant que c’est peu par rapport à ses concurrents mais elle ne relève pas et passe à un autre sujet.

Petit aparté : ce que je trouve dommage c’est qu’elle aurait pu utiliser un argument qui figure sur le site de Cuisine Plus, à savoir la garantie VIPPLUS qui permet de passer à 10 ans de garantie sur les meubles dès 1000€ d’achat (en meubles). C’est étrange qu’elle n’aborde même pas le sujet…. Connaît-elle vraiment bien son offre? Le doute s’installe…..

      3.2 Phase 2 – L’offre “soi-disant” si large :

La conseillère m’emmène dans l’espace où l’ensemble des façades, plan de travail, et poignées sont présentés. Il est vrai que le choix semble très large.  Et pour la première fois, mon interlocutrice s’intéresse à moi !  ben oui….il serait de bon ton d’en savoir un peu plus sur moi, non ?

  • Car toute personne adore que l’on s’intéresse un peu à soi ! C’est une bonne manière de la valoriser!
  • Car la base du marketing et de la vente c’est de connaitre sa cible au mieux afin d’adapter son discours et son offre!

Alors comment s’y prend-elle ? :

  • Elle : “Vous avez déjà une idée de ce que vous voulez?”
  • Moi : “euh…pas trop….”
  • Elle : “c’est une pièce ouverte?”
  • Moi : “semi-ouverte sur un salon avec du parquet au sol et un style un peu industriel”
  • Elle : “Ah oui c’est très tendance…je sais ce qu’il vous faut !”

Et voilà qu’elle me sort une façade noir mat et un plan de travail mélaminé imitation bois :

  • Elle : “Le noir pour l’effet industriel et le bois pour réchauffer, ça fait de très belles ambiances ! ça vous plairait?”
  • Moi : “euh…oui, pourquoi pas, je trouve ça plutôt sympa”.

Voilà, c’est à peu près tout ce qu’elle a cherché à savoir sur moi pour le moment et c’est à peu près tout ce qu’elle m’a montré de sa “soi-disant” offre si large !

Je vais mettre un petit caillou dans sa chaussure, juste pour voir : « mais c’est quoi la différence entre ces façades là et celles-là ? ».  Elle m’explique, enfin, qu’il y a 3 fournisseurs et donc 3 niveaux de prix différents :

  • le premier, allemand, qu’elle zappe immédiatement.
  • le second, allemand, qu’elle qualifie de meilleur rapport qualité prix et d’offre la plus complète au niveau de l’aménagement intérieur.
  • le troisième, français, plus qualitatif au niveau des finitions (caisson couleur à l’intérieur par exemple) mais 15% plus cher que le second et avec moins de possibilités d’agencement intérieur.

Au final son discours colle avec son choix…elle m’amène là où elle veut aller !

Je vais dans son sens, car de toute façon, ce que je veux c’est un bel aménagement intérieur.

Par contre le plan de travail mélaminé, je ne suis pas fan…je trouve que ça fait trop imitation. Je lui demande donc si elle a d’autres propositions. Sa réponse me laisse pantois, d’autant plus qu’elle disparaît aussi sec pendant plusieurs minutes, ce qui me laisse le temps de fulminer !

Voilà ce que ça donne :

  • Moi : “Vous avez autres choses à me proposer que ce plan de travail? je ne suis pas très fan”
  • Elle : “Oui mais c’est un autre budget !”

Et elle disparaît pour aller saluer une cliente qui passe par là….

  • Moi intérieurement : “un autre budget par rapport à quoi ? elle connait mon budget peut-être ? et si j’avais les moyens de m’offrir une très belle cuisine ? qu’est-ce qu’elle sait de mon budget ? elle n’a jamais posé la question, et elle n’a même pas essayé de le deviner avec des questions un peu malines genre mon métier ? si je suis mariée? ce que fait mon mari ? où j’habite ? une maison un appartement? la surface de ma cuisine?…tout ceci donne des indications tout de même sur mon niveau de vie non ?  RRRRRRRRRR”

mes pérégrinations chez Cuisine Plus

Elle revient, je ne lâche pas l’affaire :

  • Moi : “j’aime bien les plans de travail, là, en bois massif”
  • Elle : “ah oui c’est très beau mais ça coûte 400€ le m2, et on a du granit sinon mais là on s’envole au niveau des prix!”

Et là franchement, je ne dis plus rien parce que ça devient vexant. Est-ce que j’ai la tête d’une mendiante ? Je la laisse partir sur sa proposition. Je sors du cercle de confiance qui s’était petit à petit établi. Elle m’a perdue……

Comment va-t-elle me raccrocher au wagon “Cuisine Plus?

      3.3 Phase 3 – à la pêche aux informations:

Elle ne fait fi de rien et commence à me poser des questions sur des aspects plus concrets de la conception : combien de personnes vont manger dans la cuisine? est-ce que je cuisine un peu ? les dimensions de la pièce et les contraintes? l’électroménager que je veux garder et celui que je devrai racheter? si je tiens particulièrement à certains accessoires? etc….

L’atmosphère se détend mais la découverte me paraît bien mince. Je ne comprends toujours pas comment on peut construire une offre sans savoir à qui on a à faire en face de soi.

      3.4 Phase 4 – la prochaine fois, je vous fais rêver!

La vendeuse récapitule les orientations et les options émises. Et elle me propose un rendez-vous avec « Monsieur » pour nous présenter la vue 3D et le devis.

Elle vient de passer 1h30 avec moi sans avoir aucune notion du budget que je peux mettre. Je pense qu’au prochain rendez-vous on va se marrer ! En plus, je comprends bien son intérêt à ce que “Monsieur” soit là, des fois que ce soit lui qui tienne les cordons de la bourse! mais je trouve une fois de plus son approche trop abrupte. Si elle avait creusé mon profil, elle saurait qu’au final, j’ai autant le pouvoir de décision que “Monsieur” voir plus dans ce cas concret!

4. Rien ne sert de courir, il faut partir à temps !

C’est un peu à cet adage que je pense quand je sors du magasin Cuisine Plus.

Il y a eu plein de choses positives dans cet entretien : l’accueil, le temps consacré sans rendez-vous, la connaissance produits, mais il m’a semblé qu’elle était passée complètement à côté de mes attentes et de ce que dont j’avais réellement besoin. Je pense aussi qu’elle ne m’a pas bien cernée. 

Je sors frustrée, en me disant qu’une cuisine c’est cher (c’est en tout cas ce qu’elle n’a pas arrêté de sous-entendre) pour un rendu qui ne sera pas forcément dans mes goûts. Finalement, j’en suis déjà à 3 contacts et je reste perplexe sur la suite des événements.

Peu importe, je dois poursuivre, je veux aller au bout de cette démarche. Tout le monde aura à y gagner. Vous, particulier, parce que je veux vous aider à y voir plus clair, vous professionnel, car vous pouvez améliorer vos approches et comprendre les enjeux d’une vente, moi, car j’espère bien trouver la cuisine de mes rêves !

Rendez-vous au prochain épisode !

5. Aie aie aie, ça se complique:

Une semaine passe entre le premier contact et ce rendez-vous. Je pensais qu’en arrivant, la vue 3D serait prête et correspondrait à mes attentes en terme d’aménagement….Mais c’est plutôt la douche froide!

D’abord la vue n’est pas prête et mon interlocutrice met plus 10 minutes à me monter sa projection. Elle m’explique qu’elle voulait la finaliser la veille mais qu’elle a eu beaucoup de monde et qu’elle n’a pas eu le temps de s’en occuper! (ça fait une semaine que je suis venue quand-même!).

En fait quand elle me dit ça, je me revois au lycée une heure avant de rendre une rédaction que je bâcle et je m’en veux car ça fait plus d’une semaine que le prof nous avait demandé de faire ce travail. Cela me fait sourire, mais au final ça ne fait pas très sérieux! On dirait une ado qui vient d’être prise en flagrant délit de procrastination…..

De plus, je suis installée devant son bureau et un énorme écran d’ordinateur nous sépare. Je vois à peine ses yeux. J’ai le sentiment qu’elle se cache derrière ou qu’elle cache quelque chose….peu fière de son travail….. Ce n’est pas très bon!

Enfin, elle fini par me montrer une vue 3D, hyper déceptive car l’espace est mal occupé et le triangle d’activités n’est pas respecté. Je suis très étonnée car elle semblait avoir une bonne connaissance des règles de base de l’agencement d’une cuisine et de bien connaître ses produits. En fait, je me rends compte qu’elle a dû faire son plan en vitesse pour pouvoir me présenter quelque chose mais qu’elle a bâclé son travail. Je ne suis pas très loin de mon “flash-back” au lycée!!!

Le plus cocasse c’est qu’elle anticipe ma réaction et me dit qu’elle pense que ce n’est pas la bonne implantation, qu’il faut qu’elle refasse la vue 3D avec plus de cohérence. Elle me repose des questions qu’elle m’avait déjà posées durant le premier contact….en fait elle me laisse une sensation de “fouillis” car son approche est tout sauf professionnelle. Quand vous être prêt à lâcher plusieurs milliers d’euros dans une cuisine, je trouve que c’est le minimum requis : avoir à faire à des professionnels!

6. La reine de l’improvisation!

Bon, à cet instant,  j’ai 2 options : ou je m’en vais en lui disant que je reviendrai quand elle aura revue sa copie, ou nous retravaillons en “live” sur le plan. J’avoue que je suis curieuse de voir comment elle va s’en sortir. Je reste et je participe.

Finalement, elle s’avère la reine de l’improvisation, elle refait l’agencement, tout en me donnant des catalogues d’électroménagers afin que je ne trouve pas trop le temps long. Elle pose des questions sur l’aménagement intérieur, fait des commentaires sur le choix des meubles et des accessoires. Au bout d’1H30, on y est! Par contre, là aussi, comme chez Socoo’c , l’électroménager passe à la trappe. Pourtant j’ai un peu insisté mais quand je lui dis que j’ai trouvé des produits sur internet pas chers, elle ne cherche même pas à batailler. Décidément, je sens bien que le sujet est compliqué. Pourtant sur internet, la garantie n’est pas la même, le coût de transport n’est pas compris et qui va me les installer? Visiblement ce sont des spécialistes du meubles mais pas de l’électroménager!

7. Et après?…pchitt….comme un soufflet!

On en vient à aborder le budget. La discussion devient un peu lunaire :

  • la vendeuse: “j’espère que cela va rentrer dans votre budget car je ne vous ai pas posé la question avant”
  • moi intérieurement: “ben oui c’est sûr, zéro découverte, il serait temps de s’en préoccuper! – tout haut: “ben, ça donne quoi?”
  • la vendeuse: ” tout compris avec livraison et pose : 11900€ “
  • moi : “ah oui, c’est 2500€ de plus que l’un de vos concurrents”
  • la vendeuse: “Ah bon, qui ça?”
  • moi: “Socoo’c par exemple, Cuisinella je n’ai pas encore le devis”
  • la vendeuse : “Socoo’c n’est pas vraiment un concurrent de Cuisine Plus, ce n’est pas le même positionnement. Socoo’c est une sous-marque de Mobalpa comme Cuisinella est une sous marque de Schmidt. Alors que Cuisine Plus est la marque du groupe, c’est Ixina notre sous-marque!”
  • moi: “et donc?”
  • elle: “ben on ne peut pas vraiment comparer”

Et là, c’est la cata….. elle est incapable d’expliquer l’écart de prix.

J’ai bien compris ce qu’elle voulait dire en tant qu’ex professionnelle du secteur, car en effet, beaucoup de groupes aujourd’hui possèdent plusieurs marques pour pouvoir différencier l’offre : du premier prix, du milieu de gamme et du haut de gamme. Mais pour autant, en tant que consommatrice, son charabia n’a aucun sens. Ce qui compte c’est le produit, le service et le prix. Peu importe le positionnement de la marque. On est pas en train de comparer Cartier avec Swatch là!

Au bout de quelques secondes, devant mon visage qui se décompose, elle fait une tentative :

  • la vendeuse: “vous savez le prix ça dépend de la qualité des façades, de l’épaisseur des meubles, de l’agencement intérieur, du nombre de meubles….etc”
  • moi: “oui probablement mais l’écart est quand même important et je n’ai pas l’impression que l’offre est moins bonne chez Socoo’c.

Et là, elle lâche l’affaire en disant qu’elle peut faire un effort sur le prix mais qu’elle ne pourra pas se mettre au niveau de Socoo’c.

Là aussi elle bâcle son travail!  Elle ne sait pas conclure sa vente correctement. Elle tenait quelque chose avec son argumentation.  Mais pourquoi n’est-elle pas rentrée dans le détail de la composition de son offre, juste pour mettre en valeur le nombre de meubles et les différents agencements. Cela m’aurait permis de comparer, avec l’offre Socoo’c.

Si elle connaissait bien ses concurrents, elle aurait pu mettre en avant :

  • l’épaisseur des caissons : elle en parle mais ne dit pas concrètement quelle différence il y a.
  • la finition des façades (au niveau des champs notamment).
  • sa garantie 10 ans sur les meubles.
  • la fabrication d’origine allemande (ça a toujours une connotation qualitative).

Bref, l’entretien se termine un peu en queue de poisson.

Je lui dis que je dois également voir l’offre de Cuisinella et que je déciderai après. Elle propose de me rappeler plus tard dans la semaine.

Je sors du magasin avec un projet que je trouve intéressant sur le papier malgré le parcours incertain. Je trouve le prix trop élevé car mal justifié.

Et je reste avec le sentiment qu’elle n’est pas très “pro”, ce qui me gêne pour la suite car si il y a bien une chose qui est importante pour moi c’est d’être rassurée sur la qualité de la prestation finale. Or, je ne peux que faire l’amalgame: si elle n’est pas pro, le reste ne le sera pas non plus!

Conclusion, je ne signerai pas! le couperet est tombé…..juste parce qu’elle ne m’a pas bien cernée et qu’elle n’a pas sur mettre en avant les arguments qui étaient importants pour moi.

8. Et pour vous Cuisine Plus ou pas Cuisine Plus?

Finalement, je dois dire que cette expérience me fait penser aux montagnes Russes, avec l’alternance de phases intéressantes et de phases décevantes. Je pense que l’offre est bien plus large que Socoo’c par exemple et qu’elle me conviendrait davantage. En revanche je reste perplexe sur le manque de professionnalisme de mon interlocutrice.

De ce fait, je vous dirais que l’enseigne mérite d’être visitée pour son offre mais que cela dépendra du magasin que vous choisirez et de l’interlocuteur que vous aurez en face de vous.

Ce que je retiens de positif:

  • l’accueil initial
  • la connaissance produits
  • le choix dans l’offre
  • le plan final de la cuisine

Ce que je retiens de négatif:

  • la découverte client
  • le prix
  • le site internet
  • l’attitude générale de mon interlocutrice
  • la garantie peu claire

J’espère que mon parcours au sein de cette enseigne vous permettra de vous faire une opinion dans votre première sélection. N’hésitez pas à lire mes autres articles concernant mes pérégrinations chez les cuisinistes Socoo’c et Cuisinella.

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